数字化客户体验管理正成为企业数字化战略中的重要一环

国际数据公司（IDC）于近日发布了《Market Glance: 中国客户体验供应商扫描 2022》报告，根据其全球客户体验市场分类标准，遴选出中国不同细分市场领域的主要技术服务供应商，绘制出中国客户体验市场地图。内容涵盖了软件、硬件、数据平台和解决方案厂商和专业服务机构，为中国企业客户选择适合的客户体验提升管理工具及服务供应商提供支持。

中国客户体验市场发展现状

根据IDC对中国企业和政府等机构的调查结果显示，至少有37%的大型组织成立了以客户为中心的客户体验提升部门。以客户为中心，帮助客户成长与成功，正在被大部发企业所接受，数字化客户体验管理也正成为企业数字化战略中的重要一环。

随着客户体验综合管理平台（CEM）的不断成熟，尤其是提供云服务的综合CEM服务供应商正在受到青睐。 SAP、 Oracle、Salesforce、Adobe等传统厂商赁借丰富的数据管理和业务嵌入能力，在中国市场占有较强的优势；Qualtrics,、Medallia、阿里、华客、策云等新兴厂商也在逐步扩大版图；阿里、亚马逊、百度等传统云服务商也将客户体验管理解决方案作为重点的云服务应用向企业推广。

客户数据平台（CDP）作为客户体验数字化的基础，该市场已经具备了较为成熟的商业模式和发展路径，尤其以中国互联网数据平台为基石的部分大数据营销服务解决方案商正在从营销服务为目标向客户体验管理方向转移，例如神策数据、深演智能、创略科技、数说故事等厂商。在客户体验管理上，客户情绪测量是重要的手段和方法，企业也正在寻找更加动态和智能化的客户管理工具，传统问卷调查平台，如问卷网、巧思、浩客、体验宝的功能正在完善客户体验管理。人工智能和大数据的应用，使以往较难实现的全旅程客户体验管理正在成为可能。另外，在身份IDC统一、客户行为预测和智能客服支持方面的市场潜力正待被进一步挖掘。

中国客户体验市场未来发展趋势

相对于过去以运作独立的客户体验管理监测项目（例如客户满意度、NPS衡量客户体验）作为客户体验部门的主要职责，现在越来越多的客户体验管理人员意识到，客户体验的最终结果会受到组织内外部多重因素的影响，并且客户体验提升是一个需要所有业务部门参与的优化过程。传统的客户追踪方式正在被数字化工具所取代，企业客户体验管理人员正在寻找更加智能化和动态化的解决方案来理解客户期望，从而助力客户成功。

从技术供应商的角度，理解并帮助客户体验管理者解决这些挑战，将成为客户体验提升服务供应商在未来市场中发展竞争力的关键，也将成为企业和组织将资金投入这个技术市场的主要动力。

过去几年，企业在客户体验管理方面的技术投资正在逐步增加。IDC预计，中国的客户体验管理市场，仍会保持一个较高的增速。

企业如何选择客户体验技术供应商

IDC建议，企业和组织机构在选择自己的客户体验提升与管理技术服务商时，除了考虑短期的项目需求，应更加注重技术供应商的综合服务能力和产品或平台的开放性和弹性，可从以下方面关注：

• 供应商服务和产品设计的能力，包括对于客户体验测量、管理工具的应用和开发能力；

• 数据和分析能力，包括对客户数据的收集管理和情报分析；

• 终端客户引入与交互能力，包括结合广告，营销技术来管理客户全旅程体验；

• 个性化服务能力，包括跨行业和跨平台的定制化服务能力。

IDC中国研究总监李连风指出： “今天客户体验管理负责人正在寻找与他们有强烈共鸣的战略合作伙伴，能够挑战传统的客户管理模式，推动整个企业和组织向数字化、敏捷化和客户为中心方向前进。客户体验提升和管理技术供应商除了具有数字化技能以外，也应该具有广泛而深入的客户体验管理专业知识并能引领企业将客户体验差异化作为企业发展愿景的能力。”  

IDC未来客户体验系列项目《2022年中国未来客户体验研究CIS》将为企业和技术供应商提供客户互动发展趋势和技术解决方案市场变化相关信息，帮助企业洞察个人消费者和企业客户期待的品牌互方式，了解并选择适合的技术和工具。

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