有54％的消费者认为IVR技术带来了糟糕的客户体验，而只有15％的消费者认为IVR技术带来了积极的客户体验。
中存储网编译消息：全球商业云通信领导者Vonage（NYSE：VG）今天发布了一项新研究，该研究表明，超过一半（51％）的消费者已经放弃了交互式语音响应（IVR），因为他们已经达到了自动选项菜单，每位客户每年为此公司损失130英镑。
2019年Vonage IVR调查是基于对来自英国的2,009名调查受访者进行的独立研究1的，该调查发现，在因获得IVR菜单而放弃业务的客户中，有74％的钱是他们花掉的，然后花给了一个竞争对手。
值得注意的是，当按年龄段划分那些被遗弃企业的数字时，在过去的一年中，超过三分之一的千禧一代（25-34岁）这样做的次数超过一次，而45岁以上的人中只有四分之一的人这样做。同时，在55岁以上的人群中，只有五分之一的人放弃了一次以上的业务，这表明年轻一代比年龄较大的一代更不喜欢设计不良的系统，这些系统会造成延迟。
根据调查，有54％的消费者认为IVR技术带来了糟糕的客户体验，而只有15％的消费者认为IVR技术带来了积极的客户体验。而且，去年，消费者平均放弃了向企业拨打的电话的22％，因为他们达到了IVR，其中81％终止了至少一个电话。
IVR 2019年的调查结果与Vonage的2018年Serial Switchers的研究一致，该研究表明，近一半的英国消费者由于客户服务质量差而放弃了上一年的业务。
许多企业使用IVR与呼叫者建立联系，但有54％的受访者表示，在遇到这种情况时会感到沮丧，例如沮丧（37％）和压力（10％）。14％的人表示“没有特别的情绪”，只有一小部分人感到充满希望和积极（分别为8％和6％）。
根据调查，客户最不喜欢的事情包括：被迫收听不相关的选项（45％），呼叫原因未列出（43％），菜单通常太长（37％），浪费时间，IVR阻止呼叫者联系到真人（分别为35％）。
导航到IVR并联系了客户服务代理后，消费者报告说，与他们首次发起呼叫时相比，他们感到不那么开心（19％），不那么高兴（18％）和不那么积极（18％）。
Vonage客户成功部高级副总裁Ken McMahon表示：“技术固然重要，但要与人建立联系，而不是让他们分开。” “客户体验是公司可以在日益商品化的世界中脱颖而出并在其中竞争的领域，并且借助动态路由等解决方案，该解决方案使客户每次都能找到最合适的代理商来解决他们的问题，每次都有一条通往优质CX的道路明智的公司”。
1 Vonage的2019年IVR研究由Opinion Matters研究机构管理。匿名调查涉及具有代表性的英国成年人和女性样本（16岁至55岁以上）。调查受访者因参与调查而获得了非金钱奖励。
声明： 此文观点不代表本站立场；转载须要保留原文链接；版权疑问请联系我们。
